“一站式”巧解消費“煩心事”

“流程便民，服務(wù)高效，這個機制確實好。”四川成都消費者蔣女士這樣對記者說。繼4年前聯(lián)合四川省成都市金牛區(qū)人民法院建成四川目前唯一 一個消費者權(quán)益保護法庭后，今年3月15日，金牛區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合金牛區(qū)人民法院等多方力量，建立了金牛區(qū)消費者權(quán)益保護“一站式”多元解紛中心（以下簡稱多元解紛中心），在全國開了先河。

多元解紛中心依托消費者權(quán)益保護法庭，融合行業(yè)調(diào)解、消協(xié)調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解于一體，構(gòu)建了“一站式”多元解紛機制，讓消費糾紛調(diào)解更加便民和高效，大幅提升了消費投訴調(diào)解成功率。

疑難糾紛“一站式”化解

不久前，蔣女士的兒子吃面包時突然感覺肚子疼痛難忍。蔣女士立即將兒子送至醫(yī)院，被診斷為疑似食物中毒，轉(zhuǎn)入重癥監(jiān)護室治療。

事發(fā)第三天，蔣女士向12315投訴，流轉(zhuǎn)至金牛區(qū)市場監(jiān)管局。市場監(jiān)管人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，烘焙中心同批次的面包已經(jīng)售罄且未收到相關(guān)類型投訴。市場監(jiān)管人員依法扣留了涉訴面包其他批次樣品，并對烘焙中心環(huán)境樣本進行檢查。九里堤市場監(jiān)管所組織雙方調(diào)解，因賠償金額無法達成一致，調(diào)解未成功。

蔣女士告訴記者，不久后，她接到第二次調(diào)解通知，發(fā)現(xiàn)調(diào)解地點有變，到了才知道是金牛區(qū)專門調(diào)處消費糾紛的多元解紛中心，還有法官、人民調(diào)解員參加調(diào)解。

由于是因疑似食物中毒引發(fā)的消費糾紛，維權(quán)難點在于如何完成舉證。法官了解到，蔣女士無法提供涉訴面包的原始樣本，而市場監(jiān)管局對烘焙中心環(huán)境樣本的檢查結(jié)果為“略微超出正常值”，無法確認是由面包直接導(dǎo)致的食物中毒。

調(diào)解人員從民事訴訟的角度出發(fā)，講解了在蔣女士主張侵權(quán)責(zé)任的情形下雙方各自的舉證責(zé)任分配問題，并結(jié)合雙方已認可、已查明的事實，分析可能出現(xiàn)的法律后果，再從法理、情理兩方面引導(dǎo)雙方達成和解。

聽了法官的分析，蔣女士認識到，如果向法院起訴可能面臨不利的維權(quán)后果，在賠償金額訴求上作了讓步。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，由商家一次性賠償醫(yī)務(wù)費和誤工費。蔣女士現(xiàn)場拿到了賠償款。

“按照正常投訴流程，經(jīng)調(diào)解無法達成一致的可以終止調(diào)解，建議消費者通過其他途徑維護自身權(quán)益。但這樣勢必會增加消費者的維權(quán)成本，降低消費者維權(quán)滿意度。”金牛區(qū)市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護科科長鄭垚堯?qū)τ浾哒f，“多元解紛中心匯集多方專業(yè)調(diào)解資源，可以大大降低查明事實的難度，縮短常規(guī)維權(quán)流程，為糾紛雙方節(jié)省大量時間成本，同時，充分發(fā)揮各方專業(yè)調(diào)解優(yōu)勢，做到事實認定與法律適用的雙重保障，更好地在法律框架下平衡糾紛雙方利益，真正實現(xiàn)解紛止訴，案結(jié)事了。”

全鏈條高效調(diào)處糾紛

10月13日，記者來到金牛區(qū)北站西二巷11號，對多元解紛中心進行了實地探訪。

咨詢、投訴、受理、司法確認……步入中心服務(wù)大廳，首先進入記者視線的是服務(wù)臺前懸掛的小牌子，讓消費者對多元解紛中心的服務(wù)一目了然。“多元解紛中心運作模式”“成員職責(zé)”“調(diào)解工作原則”“現(xiàn)場調(diào)解紀律”等內(nèi)容被制作上墻，糾紛雙方可以一邊等候調(diào)解一邊做“功課”。

記者看到，約200平方米的辦公區(qū)被分隔成了接待區(qū)、調(diào)解區(qū)、辦公區(qū)等若干區(qū)域，大部分區(qū)域都是調(diào)解區(qū)。按照調(diào)解的性質(zhì)，由“淺”入“深”層層遞進，分別是特邀調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解。行政調(diào)解和司法調(diào)解有專門的調(diào)解室，司法調(diào)解室的隔壁就是法院設(shè)立的消保巡回法庭，經(jīng)分層調(diào)解無法成功的疑難糾紛，可以就地起訴和審判。從調(diào)解到判決，辦公區(qū)域的設(shè)置充分體現(xiàn)了多元解紛中心“一站式管理、一窗式辦理、一條龍?zhí)幚?rdquo;的理念和模式。

鄭垚堯告訴記者，目前通過12315投訴電話和12345市長熱線受理的投訴和舉報，首先轉(zhuǎn)給轄區(qū)13個市場監(jiān)管所處理，多元解紛中心的主要功能是集中解決投訴中的“疑難雜癥”，截至目前已調(diào)處投訴300多件，調(diào)解成功率近70%。“平均每天兩三件。”鄭垚堯說，“10月12日上午就調(diào)處了5件，成功4件。”

10月13日當(dāng)天有兩件投訴要調(diào)解。離約定的調(diào)解時間還有15分鐘，2名法官和1名人民調(diào)解員就提前趕到了。很快，糾紛雙方、調(diào)解員等20余人聚集到多元解紛中心，調(diào)解區(qū)頓時熱鬧起來。

其中一起投訴是眼下棘手的預(yù)付式消費糾紛。為了洗發(fā)、染發(fā)和洗澡，李先生10余年來先后在一家美容店充值了16萬多元，后因停止充值，店家不僅態(tài)度變了，服務(wù)也打折，更令他生氣的是，卡里還有不少錢，美發(fā)店卻已關(guān)門閉店。經(jīng)茶店子市場監(jiān)管所協(xié)調(diào)，原美容店一名姓張的負責(zé)人到場處理糾紛。

茶店子市場監(jiān)管所溫書記主持調(diào)解，法官和人民調(diào)解員在座，現(xiàn)場氣氛有幾分嚴肅。“溫書記是一名資深調(diào)解員，調(diào)解了很多疑難投訴。”鄭垚堯告訴記者。雙方陳述事實后，法官就起訴可能面臨的訴訟主體、證據(jù)等問題發(fā)表了意見，勸告雙方求同存異，快速解決糾紛。

由于消費時間較長，雙方都無法提供消費扣款明細，暴露了“證據(jù)不足”的問題。見雙方意見分歧較大，溫書記及時宣布中止調(diào)解，擇機再進行第二次調(diào)解。“如果兩次調(diào)解不成功，可以向消保法庭起訴。”溫書記提醒說。

調(diào)解成功率大幅提高

金牛區(qū)市場監(jiān)管局分管消費者權(quán)益保護工作的執(zhí)法大隊副大隊長黃昕告訴記者，為持續(xù)增強人民群眾在一般消費維權(quán)領(lǐng)域的獲得感、幸福感和安全感，金牛區(qū)市場監(jiān)管局不斷立足新形勢、樹立新思路、探索新路徑，聯(lián)合法院建立“一站式”解紛機制，目的是解決調(diào)解成功率不高、司法保護增加維權(quán)成本等問題，運行后調(diào)解成功率大幅提高，消費者滿意度顯著提升，效果很明顯。

據(jù)介紹，早在2019年9月，金牛區(qū)市場監(jiān)管局就與金牛區(qū)人民法院合作建成四川省唯一一個消費者權(quán)益保護法庭，推動一般消費維權(quán)行政調(diào)解與司法途徑的高效銜接。截至目前，雙方共同調(diào)解消費維權(quán)案件1萬余件，其中法院立案的2000余件。

2021年2月，金牛區(qū)市場監(jiān)管局率先在四川省建立局設(shè)中心、所設(shè)分中心、企業(yè)設(shè)維權(quán)服務(wù)站的三級聯(lián)動維權(quán)模式，優(yōu)化一般消費維權(quán)辦理流程，平均每件投訴辦理時限縮短1.57個工作日。今年以來，該局已辦理一般消費糾紛4萬件，約談商家120余次，32家被列入異常經(jīng)營名單。金牛區(qū)市場監(jiān)管局先后多次獲得成都市消費環(huán)境建設(shè)工作先進單位。

目前，“一站式”多元解紛機制依托1個“消費者權(quán)益保護法庭”和1個“消費者權(quán)益保護‘一站式’多元解紛中心”，在成都蓉北商圈、金牛壩—茶店子商圈、鳳凰山—商貿(mào)商圈設(shè)立的3個“法官問診室”，以及在全區(qū)設(shè)立的N個巡回法庭，打造了“1+1+3+N”的全新消費糾紛解決模式。

據(jù)了解，成都市市場監(jiān)管局、成都市保護消費者權(quán)益委員會已將金牛區(qū)的“一站式”多元解紛經(jīng)驗轉(zhuǎn)發(fā)全市學(xué)習(xí)借鑒。作為四川省市場監(jiān)管系統(tǒng)唯一一個推薦單位，金牛區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報調(diào)處中心正在參與全國維護青少年權(quán)益崗優(yōu)秀單位的評選。